近年来，根据市场发展形势，广州保安服务总公司不断调整工作思路，创新工作方法，积极学习借鉴先进企业经营理念，不断完善优化企业管理经营机制，促进了企业发展。为进一步夯实企业基础，提高企业市场竞争力，加快企业向规模化、专业化发展步伐，按照“以质量求生存，以质量求发展”的管理经营理念，公司与时俱进，经过充分准备，于2004年12月正式通过了IS09001: 2000国际质量管理体系认证。通过近一年时间的运行，公司整体经营管理水平均取得新的突破，实现了保安队伍规模、经营效益、辅警成绩同步增长的目标。

没有规矩不成方圆

天河区是广州著名的科技、教育、文化中心，是广东智力资源最密集、科研能力最强的地区。以广州大学、广州大学城为标志的高等学府68所，以中科院为代表的科研院所213 个科研院所。此外，全区有中小学103所。同时，天河区也是高新技术产业区。

特殊的地理位置和高速发展的科技园区，给广州保安公司带来新的发展机遇的同时，也给保安服务提出了新的更高的要求。显然，多年来的粗放式经营管理模式已经不能适应新的市场发展形势。服务能力和服务质量是新形势下考验广州保安公司一个标尺。“没有规矩不成方圆”，服务能力和服务质量需要一套科学的、完善的管理体系作保障。IS09001: 2000国际质量管理体系认证系统规范了广州保安分公司企业运行机制，从保安员的招聘、业务培训、考核、上岗学习， 保安队伍管理、绩效考核，客户单位 的选择、风险评估、合作洽谈、服务业务承接，服务质量的保障、监督、大型勤务方案制定、人员安排等等，每一项工作都是一个流程，都有明确的职责分工和质量标准，也就是说每 一个细节都为企业建立了“规矩”。同时，公司还以IS09001: 2000国际质 量管理体系认证为契机，组织业务骨 干人员补充修订完善了《办公室岗位职责》、《经营管理中心岗位职责》、 《人力资源管理中心岗位职责》、《技防研发中心岗位职责》、《客户服务中心岗位职责》、《纠察队岗位职责》、《则务装备部岗位职责》1项职能部门职责和《保安员内务卫生规范》、《保安员执勤上岗规范》、《保安员仪表仪容规范》、《保安员军体训练规范》、《保安员业务学习规范》、《保安员文明用语规范》，6项保安员工日常管理工作规范。制定出台了《大队长绩效考核制度》，编印了《法规知识答题手册》、《保安员规范用语》等。

质量是企业的生命

服务质量是企业生存的关键。一个企业所建立和文明的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。确保影响服务质量的技术、管理和人为因素处于受拧状态。无论是硬件、软件、流程还是服务，所有的控制、针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这是IS09001: 2000国际质量管理体系的基本指导思想。

广州保安公司确定的质量方针是以人为本，科学为先，诚信服务，开拓创新；不断满足顾客要求，提高整体效益水平。质量目标是：广大单位无重大责任事故，合同履约率100%， 顾客（服务客户）满意率95%，保安员培训合格率95%，客广投诉处理率100%。

公司一直把服务质量看作是企业的生命。一是在企业整个运行过程中始终严格执行IS09001: 2000国际质量管理体系认证控制程序，全面贯彻公安部颁布的《保安服务操作规程与质量拧制》；二是按照广州市保安服务总公司提出的“固本强基，打造品牌，迎接挑战”战略性发展思路，探索性积极调整企业结构，理顺企业管理体制，建立符合市场需求的企业管理框架，构建现代化企业管理模式，分析企业特征。公司通过整合人力资源，对企业机构设置进行重组，将原来的经营管理一部、二部、大型勤务部合并，成立了“经营管理中心”，将人事、劳资、培训等部门合并成立“人力资源管理中心”，使经营管理服务有机融为一体。并根据服务和业务发展需要设立了“客户服务中心”和“技防研发中心”。4个职能中心的设立使公司企业经营职能更加突出。特别是客户服务中心的设立进一步完善了安全咨询、服务监督、业务发展体系；二是建立绩效考核激励机制。公司对各大队下达了目标管理考核指标，采取每个月考核，年度总评的方式，考核结果与绩效奖励挂钩，使经营效益直接和各大队管理干部收入挂钩，极大的提高了主要管理人员的工作积极性，有效推动了企业发展；开展岗位练兵，确保队伍素质。按照保安系统“基层基础建设年”工作要求， 广州保安公司以《保安服务操作规程与质量控制》为依据，本着“干什么练什么，缺什么补什么”的原则，制定练兵计划，采取分层次、分岗位、分阶段、分科日的训练形式，深入开展形式多样的岗位练兵活动。在岗位 练兵活动中突山练兵重点，抓好人 员、时可、效果二落实。为让保安员能在业余时间充电学习，掌握一技之民，提高服务工作能力，公司与广州市职业学校合作开设了电脑、物业管理等8个专业中专班，有200余名保安员参加列学习。8月份开展了“抓管理，强素质，树正气，打造一流保安队伍”、“很抓保安基层基础管理，全面提高服务质量”主题教育活动，每周组织基层班队长在公司干部会上介绍经验，强化队伍管理水平，增强全体保安员的服务意识，不断提高整体服务质量，是严格执行广州市 安服务总公司系统，加大保安纠察力度，进一步强化保安队伍管理。同时，进一步强化保安队伍思想政治工作，建立和完善了党、团组织，组织开展了《治安管理处罚法》知识竞赛活动，落实保安员社会保险和劳动保护，关心爱护保安员，在保安队伍中努力营造“学先进，赶先进，做贡献”的良好氛围，有效地激发了广大保安员的工作热情和积极性，增强了队伍的凝聚力和战斗力；七是拓宽招兵渠道，确保兵源。 而对“招工难”困境，公司全体动员、主动出击，积极与地方劳动部门建立联系，拓宽招兵渠道，上半年招收培训保安员5011名，不仅保证了队伍正常的新陈代谢，而且还保证了人防客户发展需要。

一系列行之有效的工作措施，确保了服务质量。据统计，今年上半年，公司保安员严重违纪和违法率为零。承担服务的380余家人防、技防服务客户，没有一家发生刑事、治安案件和火灾等自然灾害事故，安全护卫率达到100%。截至7月底统计，公司收到客户单位送来的表扬信56封，锦旗4向。

向质量要效益

IS09001: 2000国际质量管理体系认证的特点是：
1、IS09000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。
2、管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。
3、强调纠正及预防措施， 消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。
4、强调不断的审核及监督，达 到对企业的管理及运作不断地修正及 改良的日的。
5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满是工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。
6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。

管理确保质量，质量带来了效益。今年上半年，公司营业总收入达到2335万元，与去年同期相比较增长率达到20%，远远突破了年初预定的8%的增长目标；保安员总人数已达到34553人，比2011年同期的6985人增加4568人，增长43%；公司积极利用现有政策，发挥整体优势，不等不靠，按照市场运行规律，采取先占领发展，再逐步优化，并通过优质服务保证“大客户留得住，小客户不流失”。同时，下大力占领劳务费高、设施条件好和对全区治安稳定政治安定有重大影响的客户单位，向政府部门和重点要害单位发展，不断占领市场份额，护大企业规模和实力。 针对校同刑事、治安案件频发的情 况，公司采取走出去、请进来的方法， 主动与区教委沟通联系，由其牵头，先后为28所中小学、幼儿园派驻了保安员，扩大了市场占有率。目前，公司人防客户达到281家，总数比2011年同期的243家增加了38家，增长率56%。同时，公司以发展保安固定点联网报警系统为重点，全面落实“科技创安”工程，加大保安技防投入，技防服务客户达到93家，与年同期相比增加了21家，增长率29%。

在此基础上，公司积极实施多元化市场发展战略，在经营中坚持发挥人力资源优势，积极开拓“短平快”服务项目，继续把投入时可短、频率高、见效快的项目作为新的经济增长点。为此，公司把承担大型活动临时治安勤务列为重点发展产业，牢牢把握中华世纪坛、军事博物馆、广州公园等大型临时活动平台。虽然今年体育馆、天河体育馆为2010年的亚运会装修，减少了承担大型活动临时治安勤务的机会，但是经过公司开发出特保、特护，为广告、影视剧拍摄明星提供特保和现场安全维护等新的保安服务项目，创造经济效益145万元，占分公司营业总收入的 4.4%，发挥人力资源优势，产生了直观效益，为今后发展增强了后劲。同时，分公司通过采取优化客户等措施，开发了中国人寿保险公司、亚运大厦等一批保安服务费较高的优质客户单位，确保营业收入持续增民。

近年来，广州保安公司承担大型商业活动临时保安服务勤务500余场次，投入保安力量10695人次， 每次承接保安服务从合同洽谈、方案制定、人员配置培训、现场指挥， 广州保安公司部严格执行 IS09001: 2000国际质量管理体系认证拧制程序并按照广州市上级部门的有关规定，严密组织，精心指导，高标准高质量圆满完成每一次保安服务勤务，受到服务客户高度赞誉。

广州保安服务公司自从通过IS09001: 2 000国际质量管理体系认证以来，为近600家服务客户提供了优质的人防、技防业保安服务，确保了客户单位内部安全，保安员在执勤中还协助公安机关抓获各类违法犯罪嫌疑人429名，抢险救灾救火8起，为客户挽回直接经济损失300余万元。